吴含章谈会员服务

吴含章答网友问

老小孩聚乐部主任  空间站：

各位老师、各位网友,晚上好！今天我们的例会的主要内容是讲解我们老小孩会员卡的事情。老小孩成立十几年来，今年有点新的服务。听老会员讲，以前也弄过会员卡，后来就没有了，但是现在看来会员卡又提到了日程上来。

根据我们前一段时间的工作，我们感受到会员卡第一就是我们身份的识别，第二个功能关键会员卡可以有更多的服务，有更多的内容，有些会员也给我们提了很多意见和建议，希望我们老小孩能够发放会员卡因为它也是一种荣誉的象征。当前这个形式我们也在和合作单位洽谈这些合作单位他们有些是要用到卡的，比如说我们最近和上海的睿年，他们希望我们在合作的过程中能够展示我们老小孩的会员卡，所以我们感到没有会员卡，我们的服务跟不上，很多地方都非常不方便，今天的主要议题就是会员服务，接下来有请吴总给大家介绍会员卡和会员服务的事情。

上海科技助老服务中心主任 吴含章：

今天早上还看到老小孩一个群里面在谈希望老小孩能够建立养老社区，希望有老小孩的大厦，有人说非常羡慕亲和源里面的服务和设施，但是感觉到太贵，住不起，什么时候我们会员之间有一个老小孩的实体社区，能够从网上走到网下，相伴养老。还看到微信群里面说希望老小孩能够和实体的社区合作，希望有自己学习的场地，包括信息苑、老年活动中心等等，他们有些地方都是空着的，是不是可以让他们优先提供给老小孩来做各种各样的培训、学习、活动等等。我觉得这都是非常棒的想法。

我们为什么要建这个虚拟社区？

首先，我们在讲9073，90%老人在家里享受自己的晚年生活，这个是占我们老年群体的绝大部分，在机构里面养老只占3%，更多的是在社区里、家里，要占到97%。我们这个虚拟的社区呢就是打通了实体社区，就是把实体社区的资源整合起来，能够为我们老年人进行服务。老小孩的特色在上一次的会议中我们也提到过，特别是能够提供一些精神上的服务，能够成为老小孩们的精神家园和心灵归宿。老小孩到了十年之后,我们现在的会员真的是到了老年的状态了，需要人家来帮助了，那么老小孩肯定会建立我们实体社区的，我们在现在这个阶段也会开始做一些准备工作，也会在时机成熟的时候推出一些我们的服务，今天主要就来谈谈我们老小孩实体服务该怎么做？

我把我们老小孩的服务分成这么几块？

首先是我们老小孩自己社区里面的服务，社区里面的服务是我们以老年人互帮互助为主。

今天早上还看到一篇文章说，老年社区是真正的共产主义社会，是真正可以各取所需，各尽所能的。在老小孩里面提供的互助式服务，比如：六合院的相互关爱，老小孩大学堂的相互学习，以及各种各样的活动都是我们老年人自发的，以自己的特长为核心来提供给大家的相互帮助的服务。这类服务我们要鼓励大量去发展，我也非常希望我们的老小孩们能够参与到我们互助式的服务大军中来，把自己的风采和技能展现出来，能够帮助到更多的人，同时也能接受更多人帮助。这类服务是我们聚乐部,我们志愿者总队需要大量去挖掘的。

第二个是我们老小孩提供的，也就是我们年轻人给大家提供的服务。

包括我们即将推出的电脑维修维护的服务，是通过远程的方式帮助大家解决问题，甚至我们可以提供每年一次的上门服务，把大家的电脑清理一下，杀杀毒，恢复一下软件呀等等，维护类的服务，这些服务是我们老小孩自己组织人提供的服务。第二个是学习类的服务，老小孩一直是学习型的社区，学习型的组织，所以我们会在学习类这个领域里面推出一些专业性的服务，包括我们会邀请一些社会上知名人士包括老年大学、老龄大学等等他们里面知名的老师，还有各个协会里面的专家学者来到我们老小孩当中，开设各种各样的课程和讲座。还有和东方讲坛的合作，里面会有不同类型的讲座，我们也会把这些讲座提供给老小孩们。另外在我们老小孩中发现技能等方面有专长的老师来开设课程，所以我在想，通过这三方面把我们的学习氛围加强。第三是信息类服务，网络上除了我们的编辑团队加强信息分享团队的建设分享身边的信息，今后还要给我们的会员提供电子杂志。原来老小孩是有过杂志的，后来停止了。现在我们将恢复我们电子杂志的编写，每个月一期向我们的会员发放。手机上的服务我们即将推出我们老小孩的app，现在有我们老小孩微信的朋友也会时常收到我们发出的信息，有了老小孩app后今后大家收到信息的渠道就更畅通了，在手机上我们也给会员提供服务。最后是电话类的，我们现在和电信部门在洽谈，我们希望老年人打老小孩的热线是免费的，这个里面会有老小孩的资讯，动态等。老小孩可以通过电话的方式来了解我们。综上来说，，我们马上要做的就是电脑维修类的服务、学习类的服务和信息类的服务。这三类是作为老小孩的基础服务来提供的。

第三，我觉得要提供别具一格降服务，也就是我们要进行的合作类服务。跟有资质、有能力的机构进行合作，比如说电信类的服务。现在我们老人家们打电话市话费1角一分钟，现在我们也在跟电信部门洽谈，老小孩网站网友之间的通话是不是可以实现包月制。我们现在在谈每个月五元的套餐包，老小孩网友间的通话都免费，您愿意怎么打都可以，我觉得这大大加强了我们网友之间的沟通。另外老小孩们对手机app的流量问题肯定会很关注，手机3g一上网这流量费就扶摇直上，为了打消这个顾虑，我们也在和电信部门洽谈，也是包月制，大家用老小孩网站的app上网五元免所有的流量费用，包括你们在手机上相互发图片，发语音等等，这个占用流量都挺大的，这样可以让大家没有顾虑的去上老小孩的app，这是关于通话，关于电信上网流量，基本上会在本月末和下月初推出来。

其次，我们也谈了金融理财类的服务合作。老小孩的服务有哪些呢？比如说：你们现在办理各类的卡都要收取工本费，转账会收取手续费，特别是参加老小孩的一些活动呀，旅游呀，要汇款，不管是在柜台还是ATM机器上都会产生少则2元多则10元的手续费。我们和民生银行的合作将所有免费。不管是在上海的还是异地的，不管是网上的、atm机的、还是柜台的转账全部免费，所以免除了大家转账的费用，这是第一个。第二个呢，取款每个自然月的前三笔，不管您是在本地或者外地取款，不管您是在atm机，还是柜台，全部免除手续费。这一来我觉得大家在网银、atm、柜台取款没有顾虑了。特别是在外旅游突然发现钱不够了，用这张卡取款，前三笔是免手续费的。这是一些基本的服务，另外有一个贷款的服务，这个是对于手头比较紧，一下子存了定期了，存了理财产品，还没到期，又想参加一个旅游，又想购买一个什么东西，身边没钱了怎么办呢？是有一个对老小孩30万以下的贷款最快15分钟就能贷款的服务。还有一个服务就是理财了，大家很关心，民生银行的理财产品的利息在银行中还算比较高的，在此基础上，我们也会和民生银行一起推出针对老小孩会员的理财产品，这类理财产品比同等理财产品要高出0.2—0.3%的利息，这些是我们对于老小孩会员金融类的服务。

再次是旅游类的服务，大家都知道我们自己也在做旅游，因为我们人手有限，旅游的频率不高，不能满足大家出行的愿望。所以我们的旅游将要推出两类服务，一个是自助类的服务，我们也在和自助类的网站在谈，现在是和驴妈妈，他们上面的服务对于老小孩来说可以优先订购的，还可以进行折扣订购，这个是一类。第二个是特色类的，除了老小孩自己也会做一些特色类的外，还会与像睿年、贤恩等为老服务组织共同来开发一些适合老小孩的产品，这个是旅游服务，

另外就是我们安全类的服务，包括法律的，大家也知道小窗的节目中的律师，如：汪翔等，我们也在和他们谈，老小孩法律服务咨询免费。甚至对一对一的法律咨询我们对一部分会员也免费。还有遗嘱，法律文书的书写，也会对我们的会员进行免费服务。另外比如紧急定位，紧急呼叫这一类科技类的产品，我们也会推出，对我们老小孩提供安全服务。

最后是我们和一些单位，包括像泰康人寿，睿年等合作来推出属于他们的服务，这就可能要针对高端会员来进行服务了。因为我们也希望把他们一些最优秀的资源引进到我们老小孩里面提供给我们老小孩中间的会员进行服务。

一共说了三大类，一个是我们社区间的，会员之间的，共产主义式的，互助的服务；一个是老小孩提供的包括信息类的，包括学习类的，包括电脑维修类的服务；一个是今后不断可以延伸出去的跟其他的社会组织也好商业机构也好合作推出的服务。我相信这三方面整合起来，形成一个立体式的为我们老小孩服务体系，真正地做到一个虚拟社区里面也会有实体服务了。

说了这么多，其实我在想：很多服务推出来以后，必定会有喜欢的跟不喜欢的，有觉得合适的，也有觉得不合适的。我想强调什么呢？因为所有的服务我们都是在尝试中，都是在矜矜业业的开拓中，也许这些服务推出来时没想的很清楚，或者也许推出来的服务不对您的胃口，千万千万给老小孩一个发展的空间，千万千万能够让我们的好心得到大家的理解。因为大家都知道“众口难调”这四个字。我们希望大家能理解老小孩为老服务的苦心。我们推出的会员服务不是针对某个人的，是对于所有老小孩的，大家各取所需，适合胃口的就去拿，不适合胃口的就去看看，或者不予理睬。我就希望大家有个理解之心，让老小孩社区慢慢把服务体系建设起来。

最后要说说我们的会员卡，刚才空主任开场白里面说了。这个会员卡我觉得有两大方面的作用，第一个作用就是一个凝聚力的建设，一个身份的象征，我是希望每个会员都会以老小孩为荣，以老小孩为自豪，这种凝聚力，这种社区的精神和文化的建设需要一张会员卡。我们最早的时候发过名片会员证，也受到老人的欢迎的，我看到雨林拿了一张会员证给小张，小张转给我了，那是05年的时候的会员卡，我觉觉得特别亲切和感动，保存的非常好。这样的会员卡真的是我们老小孩身份的象征。一个集体荣誉的象征，我们要继续来做这个事情。第二个作用就是便捷，便捷的来获取老小孩的各类服务。所以我在想，既然有这么两个功能，想让这张卡能够长久的做下去。因此老小孩将和民生银行共推一张老小孩民生银行卡，这张会员卡免费发放，手续费都不要，哪怕您遗失了，补办也是免费的。所以一切手续费都不要。也不是说一定要大家理财，存钱，你原来是怎样的理财和存款方式都可以不改变。这是一张会员卡，但是附加了金融的功能，如果您觉得这个理财产品比较好，想购买，那我们提供的是额外的服务，千万不要有各种各样的想法，这只是一张因为我们要降低成本我们要让老人能够免费拿到这张卡另外呢也希望在上面能加载一些其他的功能而谈的会员卡的合作。

我们从这个月开始将要来办理这张卡。希望通过三个月，在过年之前能够基本上完成对上海网友的上海会员的一个试点发放，外地的会员稍缓一步。今后我希望这张会员卡每个人都能带在身边，参加老小孩的活动，参加到老小孩各种各样的服务，都会有这张卡作为身份的识别。

作为结束语，我还是要呼吁大家一下：老小孩是一个大家庭，我们正在为大家做很多很多的工作，开拓很多的资源和服务，也希望你们把你们身边的资源和我们一起分享，我相信我们老小孩整个社区的服务会越来越丰富多彩。让我们一起努力把老小孩社区建设的更加精彩。

最后感谢所有为老小孩社区做出很多贡献的志愿者老师们！没有你们，我们老小孩的这些服务都办不起来。我想我们形成一股力，再接再厉，一起把老小孩的会员服务办的越来越好，谢谢大家！

互动交流时间：

网友提问：老小孩网站为什么要和民生银行联合推出老小孩会员卡？

吴含章：第一个是关于成本的问题，不管怎样卡的制作肯定是有成本的，这个卡制作的成本也会造成我们老小孩网友办理卡的顾虑，比如10元办一张卡，一想到要花钱，就会有顾虑。所以为了打消这个顾虑，我们希望办理这张卡是没有门槛的，大家都能够去办的，这是第一。第二，我们是希望这张卡今后跟消费相关的，包括在老小孩网上，或者其他合作伙伴的消费都可以通过这张卡，这是我们今后的想法，这样是需要有安全性的。原来我们也办过，比如刚才看到小北京老师说的“爱泉”，当时是很正宗的，徐汇区人民政府下的一个企业，那张卡当时在徐汇区很多的商圈都有优惠的，好景不长，三年后这个公司没有了，被并购了，这张卡也就失效了。我是觉得要这张卡长久的去发展，一定是要和一个长久发展的企业合作，或者是老小孩自己来办，银行是一个长久合作的好伙伴，不会倒闭，只要共产党执政，我相信中国民生银行一定会一直存在的，所以这是我们的初衷。第三个，我觉得和银行合作的好处是银行的资源丰厚，包括他们有着很多合作的单位，服务的单位也好，产品的东西也好，都是有会员的积分，都是有会员的折扣的，所以呢也是利用他们的资源共同合作。为什么现在这张卡只是一张有老小孩标志的卡套，因为我们不知道我们的会员卡究竟会有多少数量？也不敢保证有多少量，所以只是增加了一张卡套。今后，随着我们的会员越来越多，我们一定拥有一张联盟卡。

网友提问2：成为老小孩会员有什么门槛？

吴含章：老小孩的会员首先是中老年人，我们是定在50岁以上，这个是年龄的限制。第二个要认可老小孩社区的，这是很重要的。其他没有限制，不管是他能否上网，不管他是否能够使用电脑，都没关系的，只要认可老小孩社区，愿意在老小孩社区参与活动，得到服务，我们都欢迎。

网友提问3 这次发放的会员卡和我们网站认证会员加“v”的有什么区别？

吴含章：这次的会员卡我觉得对身份的要求还是很严格的，因为这是我们和银行共同推出的会员卡，一定是要身份认证的，要有身份证原件，要本人亲自来办的，要有手续的。所以这次和认证会员有着最大的区别就是，每个人的信息都是最真实可靠的，也确保了今后我们老小孩互助这个方面，以及老小孩之间开展活动的安全性。当然我们希望这次会员卡的推出和认证会员之间有无缝的衔接的。也就是说我们把你们的信息已经导入了我们的数据库了，只要做一个信息的核对就可以了，这样工作量会小很多。把认证会员和我们发放会员卡的工作结合起来来考虑，从现在开始我们的会员认证要暂停，直接办理会员卡。认证会员和会员之间今后会有小小的区别，在网上是没有问题的，但参加活动，需要使用会员卡的时候会有不同的区别了。

网友提问4：雪兔老师说：应该开通对外地网友的服务，不能仅限于上海网友的服务。

吴含章： 这个问题请雪兔老师您放心，我们现在上海试点，但是丝毫不影响外地网友在我们网上享受服务的。我们该有的服务对外地网友都会有。我们今后知名网友和专家的讲座等都会录制下来放在网上和大家分享。我们也会在qt或者yy举行类似这样的会议，也会邀请我们外地网友来参加的。所以我们在网上开展的服务，外地网友一个都不落下，都可以参与。

网友问题5：我现在暂时不办会员卡，是不是不能参加老小孩的线下活动？

吴含章：因为我们是想我们每一个老小孩都有身份象征，而且这个是0门槛，0手续费的，希望大家都能办一张。针对于要推这个会员卡呢，我们还是希望有我们的一些措施的，这个会员卡不办理，不影响在网上使用各项功能，不影响你们参加群组也好，沙龙也好的活动，但是对于老小孩的一些热门的比如专家的讲座，热门的课程，一些公益的旅游等等，我们会倾向于有会员卡的老小孩的，这种举措也是希望每个老小孩能重视会员卡，去办理会员卡。所以我刚才说了，只有这张卡办理的多了，我们才能有话语权和别人谈合作，有更多的服务进来，这是个相辅相成的过程，所以也希望我各位网友能够理解，能够支持我们这次会员卡的发放工作。

网友问题6渔翁老师问：什么时候办理？去哪儿办理？

吴含章：我们和银行里面的工作人员会走到群组和沙龙里面，等你们活动的时候来办理的，因为发卡的时候是需要拍一张照片，要录入银行的系统的,所以这个会比较麻烦，我们会走到各个沙龙和群组的中间去，如果不是群组和沙龙的人，我们也会集中几天在我们老小孩的公益新天地的办公室和东南西北我们合作的地方请大家就近去办卡。刚才看到三星老师提了一个问题，这是一张什么卡？这不是信用卡,老人办理信用卡会碰到一些问题的，如果透支的话，还不出的话，这个对于老人也是不安全的，我们这张卡也就是借记卡但是他有着信用卡的功能，信用卡积分的功能都有，特约商户，理财，还有就是刚才说到的贷款的功能。有预借现金的。这个虽然不是信用卡，但是也有一些信用卡的功能。考虑到我们老人家的需要。这个是办卡的流程和卡的介绍。

网友提问7：秋林提问：我们这批会员怎么没有会员卡？123提问：我怎么知道老小孩的活动？

吴含章：会员卡最早在老小孩刚刚成立的时候发放过第一批会员卡，那是类似于名片的，刚才展示过的雨林那样的，第二个会员卡，我记得好像是08还是09年发放的，那时推出的“e爸妈”，网上购物的平台以及老小孩爱泉卡，爱全，刚才我说了由于合作伙伴三年被收购了，这张卡就停止了，后来就没有再办过了，所以在08年后加入的老小孩就不知道这个事情了。这个是办会员卡的历史。第二个，成为会员后有几个渠道能获得老小孩的活动信息。

获得老小孩的信息第一个渠道就是网络，能够获得老小孩所有服务的信息，第二个，你们每个月会在电子邮箱里面收到我们制作的老小孩电子杂志，你们能看到老小孩的安排，每个月的讲座和活动等等，今后随着我们会员和服务的增多，会加强电子杂志的发放频率，第三，我们即将开通一门电话，您只要拿起电话就能收听到老小孩的服务信息，第四个渠道，智能手机下载老小孩的app，直接有信息发送到您的手机，通过四个渠道您可以了解和收到老小孩服务和活动等信息。

网友提问8：丽枣提问：参加多个老小孩群组的会员怎么办卡？还是自己来办？

吴含章：办的卡不是群组的会员卡，是老小孩的会员卡，您参加了许多群组您只有一张属于您的老小孩的会员卡，您去您最常去的群组来办理您的会员卡，当然您不通过群组，直接来网站办理也是可以的，但是群组的办理可能会更简单，省的您跑来跑去了。

网友提问9欢乐米老鼠问：办卡有限制的时间吗？

吴含章：我们有一个集中办卡的时间，三个月，到春节之前，这个办卡也就是说我们银行的工作人员会走到大家的中间来，为大家来办卡的，在这个阶段是集中办卡，过了这个阶段就是零碎的办卡，这个没有时间限制的，任何时候都能提交身份证复印件和签署办卡须知来办理会员卡，等银行制作好卡片后，请您来网站领取。如果要方便的话，集中办理比较好。

网友提问10 航天老师说建议在网站上用文字发布关于会员卡办理的事宜。

网友提问11 空间站提问：因为会员卡是银行借记卡，考虑到万一老人卡里面有理财产品，携带不方便，老小孩的活动，是否会员只要带标有老小孩元素的卡套呢？

吴含章：空间站老师的问题挺好的，可以的呀，因为这个是代表老小孩身份的，卡套上没有编号的，目前我们的信息系统是跟这张卡捆绑的，今后在老小孩活动中发挥什么作用，随着我们技术的实力，我相信这张卡今后的作用会越来越大。你也会经常带在身边的，如果觉得要防止遗失和麻烦，带卡套也是可以的，我是希望大家既然有了卡了，还是随身携带比较好。

问题提问12 云帆提问：会员卡有风险吗？

吴含章：这是一张借记卡，。信用卡会有风险的。我们初步考虑也想办理信用卡的，但考虑到老人家的风险，还是用了借记卡。大家都有借记卡吧，银行的借记卡有什么风险，这张卡也就这些风险。银行借记卡没有什么风险，我们也就没有什么风险，但是我觉得和银行合作就是降低了很多的风险，因为银行的风险的掌控和信息安全应该是最安全的。所以我们为什么和银行合作。刚看到欢乐米老鼠老师提问，不小心遗失了，怎么办？当然可以挂失的，免费补办。

网友提问12：云帆：贷款细则不太清楚，请解释一下？

吴含章：贷款不是凭卡就能贷款了，他主要是老小孩的一个服务，也就是说是老小孩的会员，如果是需要进行贷款服务的，是专门有贷款专员来为和您接洽的，要提供一些基本的材料的，材料齐全后，15分钟内，款到您的卡里，这个是针对老小孩的一个特别的服务，但是，我个人觉得没风险的，这个是银行的专业的服务人员来为您服务的。而不是凭这张卡，每个人都能贷款了，另外，任何的东西都是有风险的，没有绝对没风险的东西。电信也好，银行也好好，各种各样你们的信息也好，我是觉得银行的风险是最低的。应该是相信银行的保密制度的。

如果是和公司合作，社会组织合作，这个风险可能就更大了。

网友提问13  请解释会员服务里面电脑维护？

吴含章：电脑维护方面有三类服，一个是电话类的，最简单的是您电脑发生故障了，打我们的电话咨询，如果能在电话里面解决的，那是最好的。第二，如果电话里面解决不了的， 就根据我们电话的技术人员给与您远程的操作，帮助您解决，如果这个解决不了的，就申请第三个，上门服务。上门服务是要收取一点费用的，因为上门的成本，我们争取每年给大家一次免费的维护服务。但是如果涉及维修，软件安装，硬件更换，这个我们还是要进行一些收费的。

网友提问14 一个外地网友问，北京现在有一个社会组织在做中华遗嘱库这种法律方面的服务，不知道老小孩将来有没有可能有这样的合作呢？

吴含章：这不是我们的托吧。我们正在和汪翔律师和李东方律师即将为老小孩推出类似的服务，比如我们老小孩的会员有法律文书方面的，特别是遗嘱方面的，需要法律服务的，我们将免费为大家提供咨询，我们会在会员卡发放中推出这个服务。所以请大家稍微等待一下，很快会推出来的。我还看到开心果阿梅问，这张卡有没有年费，和手续费，我可以告诉大家,这张卡真的既没开通卡的费用，也没有手续费，所有的转账和取款都是免费的，这个是我们和银行争取来，希望大家给我们鼓鼓掌，这个也是很不容易的，希望大家都能喜欢用这张卡。

网友问题15 建议能否办子卡，母卡作为银行金融使用，子卡作为老小孩会员使用。

吴含章：我不太清楚这个卡怎么去办子母卡，老师们提出的问题，我们都会记录下来，我们也会和银行和相关部门一起来协商是不是有这个可能，在这里我也不知道这个子母卡怎么来操作，等有了这个可能，我们会把信息通过各种渠道告诉大家。

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